jeudi 7 octobre 2010

Réponse au message téléphonique de SFR

Comme indiqué dans mon dernier message, j'ai commencé par relire tous les courriers échangés ainsi que la transcription du message téléphonique de SFR.
Et le courrier de confirmation de résiliation que mon amie a envoyé à SFR le 27 mai 2010 indiquait : "Par ailleurs, je n'ai pas pu accéder à mon ancien compte adsl de sfr pour archiver mes  5 dernières  factures adsl".

Cela signifie que SFR avait déjà coupé l'accès au site WEB permettant de consulter ses factures à cette date là. Ils avaient donc pris en compte la résiliation au plus tard ce jour là. On va donc changer notre discours par rapport à son premier courrier et ne plus parler des 10 jours de la loi Chatel, mais plutôt considérer que l'abonnement était résilié le 27 mai 2010. Cela est légitime, SFR ne peut pas facturer un service qu'il avait coupé. De plus, SFR n'a pas contesté cela, ni dans le courrier où il a envoyé un duplicata de la facture du mois de mai, ni dans le message sur le répondeur.

Sur les frais de résiliation, j'ai cherché si France Télécom pouvait facturer des frais liés à la résiliation à SFR, frais que SFR serait alors en droit de refacturer.
L'abonnement ADSL étant sans dégroupage, j'ai trouvé le document pertinent contenant les coûts des différents services. Il se trouve ici :
http://www.orange.com/fr_FR/reseaux/documentation/
Cliquer sur "offre d'accès et collecte DSL" et choisissez "offre d'accès et collecte DSL au ....."

Je ne peux pas mettre de lien direct parce que ce document change tous les trois mois ainsi que son URL.
Ce document ne contient aucun frais lié à la résiliation.

Par contre, le document qui s'applique en cas de dégroupage en contient dans certains cas. Pour l'atteindre, toujours sur la page :
http://www.orange.com/fr_FR/reseaux/documentation/
Cliquer sur "offre d'accès à la boucle locale de France Télécom" et choisissez "- offre de référence d'accès à la boucle locale de France Télécom ......."

Ils sont de 15 € mais ils ne sont pas dus par l’opérateur lorsque la résiliation intervient simultanément au transfert de l’accès à un autre opérateur. Par exemple, quand on quitte un opérateur pour en rejoindre un autre en dégroupage, on ne doit rien.

Cela conforte l'idée que ces frais de résiliations demandés ne sont pas justifiés. On va demander à SFR de les justifier.

Comme je l'ai indiqué dans mon profil, je suis ingénieur Télécom, je lis donc pas mal de choses s'y rapportant sur Internet. J'ai lu une actualité très à propos sur ces frais de résiliation facturés par les fournisseurs d'accès : le 30 juillet 2010, l'ARCEP a remis au Parlement un rapport sur 2 ans d'application de la loi Chatel.
Ce rapport était prévu dans la loi Chatel.
Voici le communiqué de presse sur le site de l'ARCEP :
http://www.arcep.fr/index.php?id=8571&tx_gsactualite_pi1[uid]=1302&tx_gsactualite_pi1[annee]=&tx_gsactualite_pi1[theme]=&tx_gsactualite_pi1[motscle]=&tx_gsactualite_pi1[backID]=26&cHash=b4081fbf0f

Le rapport complet est accessible en bas de cette page.
Il y est écrit : "Les fournisseurs d’accès à internet fixe respectent bien l’obligation de prévoir explicitement les frais de résiliation dans leurs contrats, mais ces frais ne sont pas « dûment justifiés », aucun d’entre eux n’apportant précisément la preuve que les frais facturés correspondent bien aux coûts effectivement supportés." Le gras est de moi.
Ceci est très important, l'Autorité de Régulation en charge des fournisseurs d'accès rapporte donc au Parlement que la loi n'est respectée par aucun des fournisseurs d'accès. Remarque : certains ne facturent pas de frais de résiliation et ne sont donc pas concernés par cette constatation, mais SFR l'est. C'est un argument de poids à leur opposer.

Avec les constatations que l'on a faites suite au message de SFR sur répondeur ajoutées à celle ci-dessus vont nous donner matière à faire uen réponse très argumentée.
Et comme le courrier de intrum justitia laisse supposer une action en justice, on va aussi demander l'accès à l'ensemble des données dont dispose SFR sur mon amie en vertu de la loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée par la loi 2004-801 du 6 août 2004 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés.

Si SFR va vraiment en justice, on aura en main toutes les données dont ils disposent. Et ils ne pourraient pas utiliser des données qu'ils n'auraient pas communiquées suite à cette demande.
On a un peu de mal à croire que SFR ira jusque là parce qu'ils ont plus à perdre qu'à gagner : en effet, ils ne peuvent a priori pas justifier les frais de résiliation et donc devraient perdre devant la justice. Cela ferait une mauvaise jurisprudence pour eux. En effet, ils touchent de l'ordre de 29 Millions d'euros de frais de résiliation par an. Ceci est une extrapolation faite par rapport au nombre de résiliations de SFR en Q4 2009 divulgué par erreur : http://lafibre.info/adsl/part-de-marche-churn-recrutement-resiliation-des-fai-au-4eme-trimestre-2009/ 162000 x 4 x 45 € = 29 160 000 €. Ce n'est qu'un ordre de grandeur, car rien n'indique que ce nombre de résiliations soit constant tout au long de l'année.
J'ai l'impression que ce risque ne vaut pas la peine d'être pris par SFR pour récupérer quelques dizaines d'euros.

On va donc passer à la rédaction de la réponse :
  • expression de mécontentement de n'avoir eu qu'une réponse sur répondeur,
  • réponse point par point au message du répondeur,
  • réclamation des données personnelles détenues par SFR,
  • Et comme SFR n'a pas répondu à certains points du premier courrier de réclamation, on va numéroter chaque demande de notre courrier afin qu'ils ne puissent pas oublier une réponse.
Ce qui donne le courrier suivant :
(ne pas hésiter à cliquer sur les images pour mieux lire)
À suivre, ... pour la réponse de SFR.

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